La herramienta de seguimiento de clientes también llamada CRM ( Customer Relationship Management) es una aplicación tecnológica para recoger la actividad de nuestros clientes.
Esta actividad normalmente está centrada en la actividad comercial. Recoge: tanto las visitas realizadas como su contenido; posibles oportunidades de venta; información recogida de la competencia; incluso niveles de satisfacción del cliente.
Como hemos comentado también en nuestro post anterior, existe una gran cantidad de información que podemos recoger de nuestros clientes.
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Este es precisamente el primer reto de un CRM: recoger la información estrictamente necesaria. Sólo debemos recoger la información que nos sea útil y que podamos estructurar. De no ser así, lo único que estaremos provocando es una sobrecarga en el trabajo de nuestra red de ventas que provocará a medio plazo un abandono de la ardua tarea de introducción de demasiados datos
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El segundo reto de una implantación correcta de un CRM es hacer que la herramienta sea útil para los usuarios. Si el agente o comercial no ven ninguna ventaja por tener información de sus clientes y poder realizar acciones comerciales o de marketing gracias a esta herramienta, dejarán paulatinamente de utilizarla. En consecuencia, la inversión de tiempo y dinero habrá sido en vano. Por lo tanto, antes de su implantación debe venderse el CRM explicando qué aportará a la red comercial y qué nivel de exigencia demanda. En el post anterior, ya comentamos que es necesario poder incorporar en el día a día del agente o comercial la entrada de datos de clientes, lo que facilitará su implantación.
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Como tercera recomendación, es necesario diseñar un informe automatizado que extraiga información del CRM con datos relevantes para la acción comercial del día a día. Al mismo tiempo es conveniente realizar campañas de marketing con los clientes objetivo identificados en el CRM, e incluso extrapolando información de otras zonas.
Como resumen, podemos decir que los elementos clave para minimizar los riesgos de la implantación de un CRM son:
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Analizar y minimizar la información recogida de clientes.
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Dar valor a la red de ventas de los datos extraídos.
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Facilitar la introducción de información, rápidamente y en cualquier lugar.
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Generar campañas de ventas o márqueting que ayuden a la acción comercial.
Hasta la próxima!