La herramienta de seguimiento de clientes también llamada CRM ( Customer Relationship Management) es una aplicación tecnológica para recoger la actividad de nuestros clientes.
Esta actividad normalmente está centrada en la actividad comercial. Recoge: tanto las visitas realizadas como su contenido; posibles oportunidades de venta; información recogida de la competencia; incluso niveles de satisfacción del cliente.
Como hemos comentado también en nuestro post anterior, existe una gran cantidad de información que podemos recoger de nuestros clientes.
Este es precisamente el primer reto de un CRM: recoger la información estrictamente necesaria. Sólo debemos recoger la información que nos sea útil y que podamos estructurar. De no ser así, lo único que estaremos provocando es una sobrecarga en el trabajo de nuestra red de ventas que provocará a medio plazo un abandono de la ardua tarea de introducción de demasiados datos
El segundo reto de una implantación correcta de un CRM es hacer que la herramienta sea útil para los usuarios. Si el agente o comercial no ven ninguna ventaja por tener información de sus clientes y poder realizar acciones comerciales o de marketing gracias a esta herramienta, dejarán paulatinamente de utilizarla. En consecuencia, la inversión de tiempo y dinero habrá sido en vano. Por lo tanto, antes de su implantación debe venderse el CRM explicando qué aportará a la red comercial y qué nivel de exigencia demanda. En el post anterior, ya comentamos que es necesario poder incorporar en el día a día del agente o comercial la entrada de datos de clientes, lo que facilitará su implantación.
Como tercera recomendación, es necesario diseñar un informe automatizado que extraiga información del CRM con datos relevantes para la acción comercial del día a día. Al mismo tiempo es conveniente realizar campañas de marketing con los clientes objetivo identificados en el CRM, e incluso extrapolando información de otras zonas.
Como resumen, podemos decir que los elementos clave para minimizar los riesgos de la implantación de un CRM son:
Analizar y minimizar la información recogida de clientes.
Dar valor a la red de ventas de los datos extraídos.
Facilitar la introducción de información, rápidamente y en cualquier lugar.
Generar campañas de ventas o márqueting que ayuden a la acción comercial.
Hasta la próxima!