Como resultado de la evolución del tejido empresarial de nuestro país (España) actualmente la empresa industrial productora de bienes de consumo solo representa un 15,1%, frente al casi 75% de las empresas de servicios.
Este hecho como ya hemos comentado en el post anterior, genera una necesidad de potenciar la acción de venta en todo el sector servicios, muy atomizado y con poca profundidad comercial. Pero no es lo mismo vender un producto que un servicio, ya que existen grandes diferencias, tanto en la estrategia comercial, como en la ejecución de la acción comercial. Y sobre todo en satisfacer las expectativas del cliente.
Empecemos con la definición de la estrategia; a primera vista parece similar identificar el target adecuado para nuestro servicio, pero en realidad es bastante más complicado ya que los servicios normalmente están destinados a un colectivo general, empresas o particulares.
- Si nuestro cliente objetivo es una empresa, deberemos definir diferentes elementos que puedan motivar la compra de nuestro servicio. En primer lugar: su tamaño. Si tienen suficiente estructura y recursos para poder contratar nuestro servicio. Segundo: el sector. Si el sector en el que está ubicado es receptivo o tiene la necesidad de nuestro servicio. Y tercero: la zona geográfica que queremos abarcar.
A partir de estos 3 elementos podremos definir un plan comercial y diseñar acciones enfocadas a nuestro target objetivo. Recomendamos una acción comercial directa en las empresas de la zona que en muchos casos valorarán la proximidad, y una estrategia de marketing digital con campañas enfocadas al target definido.
- En el caso que nuestro cliente objetivo sea un particular, debemos acotar mucho más el tercer punto, la zona geográfica, ya que sino disponemos de una gran inversión en publicidad y fuerza de ventas, llegar al particular es muy complejo. Por este motivo, recomendamos acciones muy locales a nivel presencial y campañas muy bien definidas a nivel online a través de marketing digital.
Como elemento diferenciador entre la comercialización de un producto frente a un servicio, es la expectativa que hemos creado al cliente de nuestro servicio. En un producto, puede ver, tocar y apreciar la calidad de materiales, acabado, etc.
En cambio, en un servicio, debemos generar las expectativas que realmente podamos cumplir. Si anunciamos un servicio de alta calidad, y finalmente no podemos ofrecerlo como el cliente ha percibido, el cliente se sentirá defraudado, ya que sus expectativas eran mucho mayores de las que ha recibido. Por este motivo es básico poder definir el servicio de forma concisa, indicando que incluye el servicio y que no, de este modo el cliente podrá valorar el servicio fácilmente sin esperar más de lo anunciado.
Otro factor muy importante, es que el servicio siempre esta ligado a la persona que lo va a ejecutar. Es muy importante aclarar quien va ha realizar el servicio y que incluye el mismo tal y como hemos comentado en el punto anterior. Evidentemente, en la venta de productos esta variable no existe.